人人都會說話,但你真的有把話說好嗎?
2019/11/4 下午 11:08
藝諼(ㄒㄩㄢ),嗡嗡
11/2(六)下午,我報名參加《如何輕鬆找話題》、《瞭解彼此,從傾聽開始》等兩門職場溝通課程。 在《如何輕鬆找話題》的課程中,智宭老師讓學員兩兩一組,先用自己的方式熟悉彼此。在練習的過程中,我和夥伴小美互不認識,起初實在不知可以從什麼話題開始切入。後來,老師和我們分享「FORM找話題原則」(FORM分別是:Family(家庭)、Occupation(職業)、Relaxation(休閒)、Message(流行資訊,像是:最近在追的電視劇、政治立場…)等四字中的第一個大寫字母所組成)。她告訴我們:面對初次見面的友人,可從這四個主題慢慢往下延伸,並輔以「互相丟球」的方式回應對方,可加快破冰的速度。 於是,我和小美試著用智宭老師所教的FORM原則,從工作開始聊起,小美提到:最近工作壓力較大,下班後常會花些時間在公園散步散心,我也順勢關心起小美的工作近況… 因為話題有了明確的範圍,聊天內容也相對聚焦,比起一開始不知從何聊起有方向許多,也更拉近我們之間的距離。 在《瞭解彼此,從傾聽開始》的第二堂課中,良存老師前後用兩支對比的影片,和我們分享「同理心傾聽」的重要性。 老師和我們分享:在溝通的過程中,很多人常犯下「自傳式回應」的錯誤,也就是:我們常會用主觀意識先去預設對方立場、或是急於用自身經驗告訴對方我才是對的。 這讓我想到:本周,一位客戶反應我們的電子書籍無法正常閱讀,我在協助排解問題的過程中,告訴對方:「因每日有上萬本書籍製作上架,無法一一檢查書籍是否有問題,後續在書籍製作上會更加謹慎…」,本希望能安撫客戶情緒,反倒讓客戶更加生氣,覺得我的回覆是在推卸責任。 這才意識到自己當下並未站在客戶立場,體恤他無法正常使用我產品覺得權益受損的心情,只想趕快息事寧人,真是糟糕啊! 希望課後,我在處理客戶問題時,也能慢慢做到「同理客戶需求」及「換位思考」的能力,並試著從對方的角度去想:「若我是客戶,我能接受客服給我這樣的回應嗎?」再去回覆客戶,如此一來應該不僅可以解決客戶問題,也能讓客戶覺得我們有把他們放心上。 另外,剛好這兩期接任幹部,平日社課皆要忙於處理社務而無法認真聽講,真心覺得社團安排假日課程獲益很大!希望社團未來也能多多舉辦假日課程,也希望我的分享能幫助到有需要的人。上完課後,深深覺得:人人都會說話,但「如何把話說好」才是我們要持續學習的。
范麗花(花兒)
嗡嗡你真的好棒哦!好認真的學習成為更好的自己,很認真的探索內在,尤其是你把上課的心得寫了下來也記錄了重點,對自己留下了很好的學習記錄,另外你也很仔細把老師上課的技巧及手法也一併寫下同時又適時搭配自己的生活例子,很會運用耶!水哦
2024/4/25 下午 04:37